В Год диалога с народом и интересов человека совершенствуется работа с обращениями физических и юридических лиц. Особенно это касается сферы мобильной связи, услугами которой пользуются свыше 21,5 миллионов абонентов в Узбекистане.

Оператор связи, каким он должен быть. Такую высокую планку поставила перед собой компания UMS в стремлении соответствовать ожиданиям абонентов. Одним из важных направлений этой работы является обработка обращений. Ведь от оперативности и полноценности решения вопроса клиента зависит степень его лояльности к компании и удовлетворенности оказываемыми ею услугами.

Абоненты UMS могут обратиться в компанию при помощи множества каналов обратной связи. Виртуальная приемная генерального директора, call-центр, официальные страницы оператора в социальных сетях, группа «Потребитель» в Фейсбук, обратная форма связи на сайте, обращения в офисы, механизм личного приема граждан топ-менеджерами и руководителями региональных подразделений – вот перечень различных средств общения с представителями компании.

«Большую роль в обработке обращений абонентов играет виртуальная приемная генерального директора UMS. Она была запущена 28 марта нынешнего года. Она создала удобную возможность для физических и юридических лиц – клиентов UMS напрямую обратиться к главе компании. С ее помощью абоненты могут получить исчерпывающие ответы на все интересующие вопросы, выступить с предложением и инициативой, открыто высказать свое мнение по актуальной теме», - отметил специалист Группы сохранения абонентов ООО «UMS» Бекмурод Эшонкулов.

С технической точки зрения виртуальная приемная реализована как специальный раздел на сайте ums.uz. Нажав на специальную кнопку, пользователь попадает на страницу ознакомления с условиями пользования. Поставив галочку на согласие с этими условиями, он может перейти непосредственно к обращению.

Все обращения, поступающие в виртуальную приемную Генерального директора UMS, имеют статус официальных. Организация объективного и своевременного рассмотрения поступивших в виртуальную приемную обращений обеспечивается в соответствии с Законом Республики Узбекистан «Об обращениях физических и юридических лиц».

С момента запуска и до настоящего времени в виртуальную приемную Генерального директора UMS поступило свыше 400 обращений. Следует отметить, что среднее время обработки одного обращения составляет 1 день.

Наиболее популярная тематика обращений – предложения и рекомендации от абонентов. Порядка 40% от поступивших предложений уже реализованы – запущены новые тарифные планы «Connect» и «Gap Bor», запущена акция MEGAбайты, реализован бесплатный вход на ряд сайтов.

Вместе с тем на передовом месте по количеству поступающих запросов по праву находится call-центр UMS, который обрабатывает более 99% поступающих в компанию обращений. Только в 2017 году операторами Справочно-информационного отдела обслужено свыше 700 тысяч звонков.

По словам начальника Справочно-информационного отдела Ольги Ким, тематика обращений абонентов в call-центр различна. Подавляющее большинство запросов касаются дополнительных услуг компании – это различные Интернет-пакеты и Интернет-услуги, услуга бесплатного общения внутри сети, услуга «Вам звонили». Абоненты интересуются способами подключения, стоимостью, условиями предоставления, необходимыми настройками этих опций.

Клиентов компании также интересуют вопросы по последним и периодическим начислениям, условия тарифных планов компании. Наибольшее количество обращений в этом направлении касается новых тарифных планов – «Connect», «Terminal», «Gap bor», «Optima 333». Абоненты также обращаются по вопросу настройки услуг.

В целом компания UMS продолжает работу по обработке запросов и обращений абонентов. В целях создания дополнительных удобств для них оператор недавно запустил официальную страницу и в социальной сети Instagram. Тем самым компания осуществляет постоянную работу над тем, чтобы ее клиенты были довольны содержанием и качеством услуг, открыто выражали свои мнения и пожелания.